给顾客打标签
一个优秀的客服参考手册，你知道吗？
07月13日
阅读数 ( 15345 )一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次产生交流的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
1、他/她 是谁？
2、他/她 好说话吗？
3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
4、他/她 是我们的会员吗？
5、他/她 喜欢晒图吗？
6、他/她 对价格敏感吗？
为什么要这样想？
一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
答案是肯定的！
当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
那这是什么？
这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
那该怎么做？
为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。
我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？
手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
来看一张千牛前台的图片
在这里面，我们可以看到哪些信息？
我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
4、客户标签
这里主要来讲标签，其它的几点可以自己体会。
看一下标签区
这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它。
通过这两个标签，可以知道这是一个活跃的客户，并且是普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）
在标签部的右下角，有一个【添加】，点击【添加】，出现下图：
我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
注：这里数字是为了区分类别以及了解我们标签情况。
例如：通过沟通给对方打上了1组的标签后，对方就下线了。当下次过来的时候，我们就可以着重对2 3组进行咨询打标。
打上标签之后的效果，如下图：
通过上面的标签，是不是很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，还喜欢评价晒图，普通会员，并且还是活跃客户。
还可以看出，1、3组标签都有，2标签还没打上，在接下来的聊天中，我们就可以根据2的标签话术来沟通呢？
问题：标签打错了怎么办？
答：当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
三、常用的沟通技巧（话术）
第1组：使用场景
要求：此标签需要通过聊天的过程中，通过技巧来获取对方的信息。
话术：您的眼光真好，好多老客户回购这款宝贝，还作为礼物送给闺蜜。请问您是自己穿，还是送礼呢？
第2组：购买因素
要求：此标签需要通过聊天获取对方兴趣
上新话术：您平时购物喜欢关注店铺的每周二十点上新吗？
优惠券：凡是聊天过程中，对方主动问能不能便宜，有没有优惠的，可以打折吗等信息，全部打上优惠券标签。
第3组：参与度
要求：此标签需要引导对方关注微淘、微信、晒图
晒图话术：亲爱的，我们店铺定期举办“有奖晒图活动”，如果您平时也喜欢在评价里晒图，我这边帮你备注一下，活动，我们会通过短信第一时间邀请你~
（如对方问什么奖励？
回复：活动奖励是由策划部负责，活动开始后，会在页面上展示的。）
（如对方问什么时候有活动？
回复：有活动的时候，我们这边会通过短信提前通知给你。）
微淘话术：亲爱的，您有关注我们的微淘吗？
对方回复：没有
我们微淘里会有一些很好玩的活动和奖励，如果你这边平时喜欢微淘，我帮您备注一下，有活动的时候，我们会通过短信通知您参与。
对方没兴趣，打标签：微淘N 有兴趣打上微淘Y。
其它：刷单用户只打：小草-0 标签 其它全部不用管
以上话术供参考，可根据自己的性格进行编写成快捷短语
附件一
名词解释
普通会员 消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员 消费金额800-2000
VIP会员 消费金额2000-5000
至尊VIP会员 消费金额>5000
活跃客户 最后一次消费时间时间在60天以内
沉睡客户 最后一次消费时间时间在60-180天内
流失客户 最后一次消费时间时间大于180天